Wij werken met outside information
Afhankelijk van de informatiebehoefte en de omvang van de doelgroep wordt gekozen voor online, schriftelijk, telefonisch of persoonlijk onderzoek.
De resultaten beschrijven dat wat uw klanten in de praktijk ervaren. Door uw medewerkers hetzelfde onderzoek vanuit een klantperspectief in te laten vullen wordt eveneens informatie verkregen ten aanzien van wat uw medewerkers denken te leveren. Deze drie pijlers vormen een bron van informatie over wat uw klanten tevreden maakt. Het beschrijft dat wat goed gaat en behouden dient te worden en wat voor verbetering vatbaar is. De manier van terugkoppelen is praktisch, er kan meteen mee worden gestart.
De resultaten worden praktisch en herkenbaar gerapporteerd. Naast een helder rapport kan er, desgewenst, op kantoor of een locatie naar keuze een presentatie plaatsvinden van de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. Op die manier hoeft er geen vertaling te worden gemaakt voor het management of andere medewerkers, maar wordt dat voor u gedaan. Welke keuze u ook maakt, er kan direct worden gestart.
Een bijkomend voordeel van outside-in werken is, dat de resultaten direct zijn terug te koppelen naar uw medewerkers die met de verandering aan de slag gaan. Ze zullen hier meer voor open staan; het betreft geen ideeën van de directie of het managementteam, geen advisering van een consultant, maar wensen en uitspraken van uw klanten zelf.
Klanttevredenheid en -loyaliteit liggen in elkaars verlengde. Tevredenheid is een voorwaarde, maar zeker geen garantie voor loyaliteit. Afhankelijk van de fase waarin uw organisatie zich bevindt, is het mogelijk, danwel zinvol om loyaliteitsonderzoek te combineren met klanttevredenheidsonderzoek.
